L’omnicanalité, le concept qui effraie de nombreuses entreprises, mais peu savent exactement ce qu’il signifie.

S’il existe des preuves de tendances et d’habitudes de consommation, c’est la rapidité avec laquelle elles évoluent. De nombreuses entreprises s’adaptent encore au multicanalisme lorsqu’un nouveau concept apparaît : l’omnicanalité.

Tout le monde ne comprend pas la différence entre les deux concepts, alors commençons par le début.

La différence entre les deux concepts n’est pas le nombre de canaux dont dispose une entreprise, mais la stratégie utilisée dans la relation client-entreprise.

Multicanal

Ce concept est présent dans nos vies depuis des années. La stratégie de la relation client consiste à le faire à partir de tous les canaux dans lesquels l’entreprise est présente.

Par exemple, être capable de répondre à toute demande entrante par l’un des canaux que l’entreprise a mis en place (réseaux sociaux, téléphone, courrier électronique ou magasin physique, parmi de nombreuses autres possibilités).

La tendance est que toutes les entreprises disposent de plus en plus de canaux, le magasin physique n’étant pas leur seul centre d’intérêt. Il convient de noter que cette option est même rejetée par certaines marques qui décident de n’opérer qu’en mode en ligne.

Omnicanalité

Alors que dans les stratégies multicanaux, la relation commence et se termine sur le même canal, l’idée d’omnicanalité est différente.

L’objectif est de maintenir une relation durable avec les clients, qui peut être adaptée au support qui convient le mieux au client. Cela permettra d’améliorer l’expérience du client, ce qui sera très bénéfique pour toute entreprise.

Par exemple, un client qui établit une communication via les réseaux sociaux peut en assurer le suivi par le biais d’un courriel et la terminer dans un magasin physique. Toutes les informations de cette relation doivent être mises à jour afin de fournir un service correct, sans doublons ni erreurs.

Pour ce faire, il est nécessaire de travailler à la coordination de toutes les parties concernées, afin que la réponse au client soit unique, même si derrière il y a plusieurs secteurs de l’entreprise qui interagissent.

En bref, l’omnicanalité pourrait se résumer à l’intention d’unifier tous les canaux dans lesquels une marque ou une entreprise est présente de telle sorte que le client n’apprécie pas les différences entre eux tous.

Comment appliquer l’omnicanité ?

L’un des secteurs les plus avancés dans l’application et le développement de la stratégie omnicanale est le secteur du commerce de détail.

La relation évoluera en fonction des besoins ou des goûts du client, mais quel que soit le canal utilisé à un moment donné, la relation doit être unifiée, comme nous l’avons déjà mentionné.

Mais tout cela va plus loin. Prenons l’exemple d’une entreprise du secteur de la vente au détail, un magasin de vêtements qui vend à la fois physiquement et en ligne. Il est également présent dans plusieurs canaux.

L’omnicanalité ne s’arrêterait pas à l’unification de la communication entre l’entreprise et le client. Il faudrait un contrôle du stock afin qu’indépendamment du canal dans lequel le produit est acheté ou réservé, il soit mis à jour à l’heure actuelle.

Pour l’expérience d’achat du client, l’achat d’un produit en ligne et le choix de l’option de livraison sont parfaits, mais si lors du choix de l’option de collecte en magasin, la commande n’a pas été traitée correctement ou le stock n’a pas été mis à jour et le produit n’est pas disponible, l’expérience sera très négative.

Dans ces petits détails, l’équipe chargée de concevoir une stratégie tous canaux doit apporter un soin particulier

Les avantages de l’omnicanalité

Image de marque

L’image de la marque peut être grandement améliorée. Les clients ou les utilisateurs apprécient la flexibilité avec laquelle l’entreprise agit, car elle facilite la communication et le processus d’achat.

D’autre part, si nous parvenons à améliorer l’expérience d’achat grâce à cette flexibilité, nous serons en mesure de fidéliser nos clients et de gagner plus de parts de marché, ainsi que plus de prestige.

Productivité

Bien que le processus d’intégration d’une stratégie omnicanale puisse être lourd et difficile, une fois que l’omnicanalité est présente, la productivité sera beaucoup plus élevée.

Vous aurez le contrôle total et absolu du stock, ainsi que des processus d’achat et de gestion de l’information.

Pour tout cela, la réalisation d’un inventaire sera une tâche très simple, puisque le contrôle du stock s’effectue automatiquement avec les programmes informatiques.

Si les situations de manque de contrôle et de chaos sont évitées grâce à une bonne gestion et une bonne organisation, l’expérience d’achat du client sera, une fois de plus, meilleure.